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Violence au travail

De l’incivililté à l’agression

dans l’accueil du public.

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Nous abordons sur cette page le risque d’agressions venant de l’extérieur de l’entreprise dans l’accueil du public. Evidemment les agressions, violences et harcèlement peuvent aussi être présents dans l’entreprise, ce qui fera l’objet d’un autre article.

Selon l’article L4121-1 et L4121-2 du code du travail, l’employeur est tenu d’une obligation de sécurité et doit prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger la santé et la sécurité, tant physique que mentale, des travailleurs qu’il emploie dans le cadre de leur travail.

Cette obligation engage la responsabilité  de l’employeur en cas de manquements, car elle s’analyse comme une obligation de résultat.

Certains lieux de travail et certaines professions sont plus exposés que d’autres à la violence. C’est le cas du personnel des services de santé, des enseignants, des assistantes sociales, des administrations, agents de la fonction publique, des agences recevant du public (Pôle Emploi).

Travailleurs et employeurs constatent avec parfois un certain sentiment d’impuissance, l’augmentation des actes d’incivilités, d’agressivités, et de violence verbale ou physique.

Si le risque 0 n’existe pas, il est heureusement possible de prévenir les risques de violences encourues par les salariés, par une bonne évaluation de ces risques propres à chaque entreprise, une information adaptée et par la mise en place de mesures de prévention.

75% des actifs exerçant leur activité au contact du public sont concernés par le risque d’agression.

21,6% des salariés déclarent vivre régulièrement ou en permanence des tensions avec le public.

15% des salariés déclarent avoir été victimes d’une agression verbale du public lors des 12 derniers mois.

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Webinaire, sensibilisation, formation

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Avant la crise : Prévenir

– Déterminer une politique de prévention
– Evaluer les risques de violence dans l’entreprise
– Améliorer les moyens organisationnels
– Former les salariés

Pendant la crise : Agir

– Evaluer la situation
– Principes de communication et d’attitude à respecter / à éviter
– Sensibilisation aux gestes de défense dans le cadre de la légitime défense
– Sensibilisation aux gestes de 1er secours

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Après la crise : Accompagner

– Accompagner le salarié immédiatement après la situation      de crise
– Accompagner le salarié dans les jours et les semaines              suivant la situation de crise
– Prise en charge psychologique
– Réévaluer le risque et adapter de nouvelles mesures

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Prévenir les risques de violence

Responsabilité de l’employeur

Dans les secteurs d’activités ou les salariés sont en contact régulier avec le public, l’employeur à l’obligation de tout mettre en oeuvre pour assurer la sécurité et protéger ses employés.
Il doit évaluer les risques, identifier les situations à risque dans les différents postes de  travail de ses salariés en prenant en compte les retours d’expériences du terrain, afin d’adapter et de faire évoluer les mesures de protection permettant d’éviter ces situations.
La formation des salariés fait elle aussi partie de la prévention, afin qu’ils soient capables d’évaluer une situation qui dégénère et connaissent le protocole d’action de l’entreprise.

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Agir en sécurité

 

Face à l’augementation des incivilités, agressions, le salarié se sent souvent désemparé, n’ayant pas les outils nécessaires pour appréhender la situation qui peut être pour lui traumatisante.

Le salarié qui aura été formé en amont sera capable de repérer une situation à risque, d’avoir une communication verbale et non-verbale adaptée, de gérer son stress en attendant de passer le relais à un responsable.

Le maître mot est : Sécurité

Inutile de vouloir avoir le dessus, de jouer au héros mais simplement d’essayer de gérer la situation au mieux en ayant toujours à l’esprit la préservation de son intégrité physique et mentale.

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Accompagner son équipe

Des conséquences multiples

Les conséquences pour le salarié victime de l’agression qu’elles soient physiques ou psychologiques, sont réelles et doivent impérativement être prises en compte.

Le traumatisme que peut engendrer une agression va aussi impacter, l’entreprise, les collaborateurs et l’environnement familial de la victime. 

Au delà du coût pour l’entreprise d’une situation à risque mal gérée, peut aussi entraîner une baisse de la motivation et de la productivité, un climat de travail dégradé, une mauvaise image de marque, etc…

 

Les formations sont dispensées soit en présentiel (dans le respect des gestes barrières covid-19) soit sous forme de webinaire (visio-conférence). Elles sont adaptées pour un travail en groupe (amis, clubs, collaborateurs) mais aussi pour un travail individuel. Les formations sont déclinées sur plusieurs formats selon vos besoins allant de la sensibilisation, initiation, à la formation.

Sensibilisation : 2h webinaire ou conférence

Initiation : 3h30 à 6h selon la thématique

Formation : 1 jour à 3 jours selon la thématique (réalisables en 1/2 journées)

 

Consultations avec Ludovic Amagat
sophrologue, relaxologue, hypno-praticien

PARTICULIERS / SPORTIFS
Au cabinet ou en téléconsultation
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ENTREPRISES / GROUPES
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